FAQ Retours

Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez rencontré un problème avec votre article.
Malgré tous nos efforts, des incidents peuvent parfois survenir.

Veuillez nous retourner l’article en utilisant notre service de retour gratuit. Dès réception et traitement dans notre entrepôt, nous procéderons à un remboursement intégral.

Si vous décidez de passer une nouvelle commande, nous serons heureux de vous offrir un alignement de prix sur l’article de remplacement. Nous aurons simplement besoin d’une preuve que l’article initial était défectueux.

Une fois votre nouvelle commande facturée et expédiée, envoyez simplement le numéro de votre nouvelle commande ainsi que celui de votre commande initiale à notre service client, nous vous rembourserons la différence de prix. 

Vous disposez d’un délai de 30 jours à compter de la date de livraison de votre colis pour effectuer un retour.

Si vous êtes membre du Backstage Club, ce délai est étendu à 100 jours à partir de la date de livraison.

Les articles doivent être retournés dans l’état dans lequel vous les avez reçus, avec l’emballage d’origine et les étiquettes toujours attachées.

Pour des raisons d’hygiène, certains articles ne peuvent pas être retournés : les masques, certains bijoux sélectionnés et les sous-vêtements. Les maillots de bain peuvent être retournés uniquement si la bande de protection hygiénique est toujours en place. Si l’article ne comporte pas de bande de protection, il sera considéré comme un sous-vêtement et ne pourra pas être retourné.

Si les conditions de retour ne sont pas respectées, nous nous réservons le droit de refuser votre demande.

Lors du retour, veillez à conserver toutes les preuves d’envoi jusqu’à ce que votre colis ait été réceptionné dans notre entrepôt et que votre retour ait été traité.

Étape 1
Pour retourner votre article, veuillez utiliser notre portail de retours en ligne.
Vous aurez besoin de votre numéro de commande (commençant par 010 ou 1014) ainsi que du code postal de votre adresse de livraison.

Étape 2
Sélectionnez le ou les articles que vous souhaitez retourner, puis indiquez le motif du retour.
Cliquez ensuite sur « Confirmer la sélection ».

Étape 3
Imprimez et insérez le formulaire de retour dans votre colis. Sans ce formulaire, nous ne pourrons pas identifier correctement votre retour.
Apposez ensuite l’étiquette de retour prépayée sur votre colis.

Étape 4
Déposez votre colis dans un bureau de poste.

Étape 5
Une fois votre colis reçu dans notre entrepôt, votre remboursement sera traité sous une dizaine de jours.

Nous ne proposons pas d’échange direct. Tout article retourné sera automatiquement remboursé.
Si vous souhaitez obtenir le même article dans une autre taille, couleur ou version, nous vous invitons à passer une nouvelle commande via notre site.

N’oubliez pas de conserver la preuve d’envoi ainsi que le numéro de suivi, afin de suivre l’acheminement de votre retour.

Nous sommes sincèrement désolés que vous ayez reçu un article endommagé ou défectueux. Bien sûr vous pouvez nous renvoyer votre article dans les délais prescrits.

Veuillez nous envoyer un email en nous communiquant les informations suivantes :
- Votre numéro client
- Votre numéro de facture
- Le nom et le numéro de l'article
- Une courte description du problème
- Deux ou trois photos claires

Nous vérifierons vos photos aussi vite que possible. Vous recevrez une réponse par email.

Ce problème peut survenir si votre commande n’a pas été passée via votre compte client. En effet, lors du paiement, vous avez sélectionné l’option de commande en tant qu’invité.

Comme cette commande n’est pas liée à votre compte client, il vous sera impossible de créer un retour en étant connecté.

Pour résoudre ce problème, veuillez vous déconnecter complètement de votre compte EMP. Ensuite, sans vous reconnecter, accédez au portail de retours pour enregistrer votre demande.

Si le problème persiste, n’hésitez pas à contacter notre service client qui se fera un plaisir de vous aider. 

Malheureusement, cela n’est pas possible. Une fois votre retour reçu et traité, un remboursement sera effectué via votre mode de paiement initial.

Vous êtes bien sûr invité(e) à passer une nouvelle commande directement sur notre site.

Vous recevrez normalement votre remboursement sur le moyen de paiement utilisé lors de votre commande.

Exception : si vous avez payé par virement bancaire, nous aurons besoin de vos coordonnées bancaires pour effectuer le remboursement.

Si vous avez passé commande avec Klarna, une fois que nous aurons traité votre retour, nous mettrons à jour Klarna avec les détails du retour. Si votre retour est traité après la date d’échéance de votre paiement Klarna, nous vous recommandons de contacter directement Klarna. Ils pourront peut-être prolonger votre délai de paiement.
Sinon, vous pouvez effectuer le paiement, et Klarna vous remboursera une fois le retour confirmé. 

Si vous avez utilisé un bon d’achat, celui-ci sera recrédité et vous pourrez l’utiliser lors de votre prochaine commande.

Le traitement des retours peut prendre jusqu’à 7 jours ouvrés à partir de leur réception dans notre entrepôt. Vous pouvez vérifier la date de livraison en suivant votre colis avec le numéro de suivi de retour.

Une fois le retour traité et le remboursement effectué, il peut s’écouler jusqu’à 10 jours ouvrés avant que les fonds ne vous parviennent.

Dans certains cas, nous pourrons avoir besoin de vos coordonnées bancaires pour finaliser le remboursement. Vous serez alors contacté(e) par email.

Oui, dès que votre retour sera traité dans notre entrepôt, vous recevrez un email de confirmation. Le remboursement sera ensuite effectué dans les plus brefs délais.

Veuillez noter que si un article arrive en mauvais état, endommagé ou dans une condition jugée inacceptable, il pourra être refusé et vous sera renvoyé à votre adresse.